Trafikantinformasjon i kollektivtrafikken

Grid
Hvordan skal jeg komme meg fra Skui til Nesoddtangen? Når går bussen? Og hvor går bussen fra? Så enkelt er det. Og så komplisert.

625 millioner passasjerer

Skjønt, hvis absolutt alle skulle reise fra Skui til Nesoddtangen hadde oppgaven vært en smal sak. Men det skal de ikke. Alle skal til forskjellige steder, til ulike tider.

Noen skal reise sin vante strekning til og fra jobb, og andre skal besøke steder de aldri har vært før. Noen har nedsatte funksjonsevner, og kan kanskje ikke løpe etter bussen eller lese skilt. Funksjonsfriske kan ha dager der barna er ekstra krevende eller bagasjen er tung.

Fra A til B skal vi imidlertid, og informasjonen om reisen skal være like lett tilgjengelig og forståelig for alle sammen.

Tjenestedesign
Statistisk sentralbyrå

Nettverket av fremkomstmidler og linjestrukturer som danner kollektivtrafikken er omfattende. Noen linjer tar deg strake veien til reisemålet, andre bringer deg i sirkler og i sløyfer, via ditt og via datt. Ofte er det en god grunn til det. Enten fordi naboen din har et annet behov for reisetilbud enn deg, eller fordi det skal være driftbart for operatørene.

Trafikantinformasjonen skal fortelle om alt dette, til alle de 625 millioner passasjerene som årlig skal fraktes fra A til B! Og antallet reisende øker stadig, og sist med 4 %.

Verden vil bedras

Jeg er ikke interessert i å vite alt dette. Jeg vil helst fjerne alt som er irrelevant for meg, akkurat . Ta bort alt det unødvendige støyet! Kanskje jeg trenger det en annen gang, men ikke nå. For akkurat nå skal jeg bare besøke tanta mi på Nesoddtangen.

Når virkeligheten er mer komplisert enn hva vi ønsker å sette oss inn i, og det finnes flere valgmuligheter enn man egentlig trenger, må man forenkle det komplekse. “Verden vil bedras”, og det vil vi som reiser rundt i kollektivtrafikken også, enten vi er bevisst det eller ikke.

Det mest åpenbare og geniale hykleriet er linjekartene. Oslos linjekart for T-bane er selvfølgelig inspirert av Transport for Londons Tube map. En tilsynelatende enkel og skjematisk fremstilling av byen og linjene. Som turist i London etterprøver man ikke engang geografien i metrokartet som overhodet ikke stemmer, sånn egentlig. Det er likevel greit, for det er bare nettopp det man trenger i en så stor by. Til og med i lille Oslo lager vi denne stiliserte fremstillingen av byen.

Sannheten tilpasses

Det at Kolsås faktisk ligger mye lenger vest enn Frognerseteren er det ingen som bryr seg om, ei heller at byen ikke er rektangulær… Men dette er vi vant til! Og det funker, rett og slett fordi det er lettere å huske og man lettere kan finne sin holdeplass. For det er det det handler om. Geografien kan man alltids finne ut av når man kommer dit man skal.

Selv om det ikke er mulig å gjøre alt intuitivt for alle med én gangmå systemet være lett å lære. Oslo vokser med 10.000 nye innbyggere hvert eneste år, noe som i seg selv er både hyggelig og utfordrende. Men den samme veksten i personbiltrafikken ville ikke vært særlig hyggelig.

Det er imidlertid mer enn disse kjente og aksepterte metodene som skal til “for å bedra verden”.

Destinasjon for eksempel, skal jo være enkelt. Det er jo dit du skal, verken lengre eller kortere. Men kan man for eksempel kalle destinasjonen det samme for lokal- og regional trafikk? Det burde jo ikke vært mer komplisert enn at alle linjer som skal til samme sted heter det samme. Men det fungerer ikke sånn i praksis.

Står man i Trondheim kan man jo gjerne kalle busslinjen «123 Oslo”, men for busslinjer som går fra forstadene blir dette for lite presist. Så hvis linje “123 Oslo” som går fra Trondheim stopper på Skøyen, er dette helt ok. Men, hvis derimot linje “123 Oslo” gikk  fra Sandvika, ville vi blitt temmelig sure dersom vi bare kom til Skøyen, selv om Skøyen absolutt er en del av Oslo.

 

 

Så sannheten tilpasses derfor litt, for meg og deg, slik at informasjonen skal være relevant for oss og hvor vi står, og hva vi behøver å vite.

Ny teknologi har ført til at vi kan tilby enda mer enkelhet. Sanntid på stoppesteder, reiseplanleggere, beacons og mobil billettering. Alt bidrar til at man trenger å planlegge mindre i forkant, – og det må vel være hele poenget!

Men man kan jo spørre seg; “Hvor sann er egentlig sanntiden?”. Ofte ikke helt sann. Likevel vil vi ha den, og vi ønsker å tro på den. For den bidrar til at vi slipper å studere alle detaljene i tabellen, og den gir oss tillit til at vi står på rett sted. Selv om “nå” ikke alltid betyr “nå”. En “sannere sanntid” er allikevel viktig. Vi krever og forventer det ettersom verden utvikler seg.

Ny teknologi gjør oss kravstore. Vi forventer å få svaret med én gang og vi er mindre villige til å søke informasjon, den skal bare komme til oss, servert (helst rett til telefonen, som allerede vet hvor vi er).

Dette stiller enda høyere krav til tilstedeværelse i alle kanaler. Skal man senke terskelen for å benytte kollektivtrafikken, må man også redusere kundenes tidsforbruk knyttet til reisen. Lett tilgjengelig rute-og avgangsinformasjon finnes i dag som en selvfølgelighet på nett og apper utviklet av kollektivtransportselskaper over hele verden.

Men for en backpacker er det kanskje ikke like stas å laste ned en ny app for hver by det reises gjennom? Takk og lov for Google! Google snakker likt over hele verden, på en måte vi har lært oss å kjenne. Vi slipper å sette oss inn i et nytt system når vi er på helgetur i Krakow, og vi kan bruke en og samme reiseplanlegger fra by til by – og fra land til land.

Vi har dessuten fått det så travelt at vi forventer å slippe og vente når vi skal bytte linje og transportmidler.

De effektive knutepunktene

Alle brukertester forteller oss at å bytte transportmiddel er det største smertepunktet på reisen. Det er ikke vanskelig å kjenne seg igjen i det. For det er jo litt ekstra plunder. Knutepunktene er imidlertid helt nødvendige for å effektivisere maskineriet som skal frakte fler og fler mennesker hver eneste dag. Derfor må det tilrettelegges for at folk skal ta seg bryet.

Knutepunktene skal åpenbart ha høy frekvens på linjer og avganger, korte gangavstander mellom stoppestedene og et koordinert rutetilbud. Men de skal også ha god informasjon til brukeren. Igjen, jo flere valg man har, jo viktigere blir det å lage et enkelt bilde av sannheten.

Et gjennomgående og enhetlig verbalt og visuelt språk på tvers av alle flater blir vesentlig for å gjøre brukerene i stand til å lære seg systemet.

Les gjerne Truls Lange og Gustav Nielsens TØI-rapport Byttepunkter for sømløse kollektivnett, som tar et dypdykk i knutepunktene.

Forenklende farger

Farger er også et godt eksempel på hvordan man forenkler budskapet. I trafikantinformasjon har farger ingenting med følelser og stemning å gjøre.

Farger har egentlig bare to oppgaver. Uheldigvis er de to motsetninger: De skal samle – og de skal differensiere. De skal plassere alt som hører sammen under en hatt, men samtidig differensiere når man “tar av hatten”. Som en appelsin med fargede båter. Høres det ikke enkelt ut?

Riktig informasjon på riktig sted

I veivisning er det åpenbart at skiltet må stå der veivalget er, og at man ikke skal gi valgmuligheter før man har et valg. Det handler igjen om å forenkle og sortere, samt å ta bort unødig støy.

Avgangsinformasjon på skjermer har noen fine tilpasninger fra sted til sted. Man skulle kanskje tro at alle visninger skulle være like i den optimale verden, på tvers av sted og rom. Men sånn er det ikke.

Informasjonen må nemlig være tilpasset mindsettet ditt for den aktuelle reisen, og den må tilpasses forventningene du har til stedet. Den må tilpasses mot antall avganger den skal vise, og ikke minst må den tilpasses antall ulike fremkomstmidler den skal fortelle om.

Eksemplene under viser hvordan man helt bevisst stokker om på budskapet, fra sted til sted.

Reiser man i et lukket system som T-banen er, navigerer man seg gjerne etter linjenummer og endedestinasjoner som derfor får en naturlig plassering helt til venstre på skjermbildet, slik vi leser i den vestlige verden.

På terminaler og togstasjoner med forskjellige operatører vil monitorene minne mer om skjermene på flyplasser. Man har ikke det samme forholdet til linjenummeret sitt, og man har gjerne kjøpt en billett fra én operatør til et gitt klokkeslett. Derfor er det naturlig at flere søker etter avgangstid for å finne sin linje og plattform. Noe som gjør det naturlig å flytte avgangstid til venstre i skjermbildet.

… alle er jo ikke forunt en like enkel situasjon som flytoget som enkelt og greit kan flagge “neste avgang til byen”.

Tjenestedesign

Alle disse detaljene vil variere fra land til land, da infrastrukturen er forskjellig over alt, men å følge “best practice”, og å kopiere det som kopieres kan, er i trafikantinformasjon en gave til de reisende.

Å kjenne seg igjen på tvers av landegrensene skaper trygghet og forutsigbarhet på reisen.

Kariannes profil på LinkedIn

knutepunktutvikling.no fortsetter innlegget om trafikantinformasjon i en digital verden, universell utforming og om drift og vedlikehold.