Å gjøre det vanskelige forståelig

Sigbjørn Hagaseth, digital rådgiver og løsningsarkitekt
I kundereisen opplever vi av og til barrierer i berøringspunktene mellom mottaker og avsender. Problemene oppstår ofte når noe er vanskelig å formidle, eller når det brukeren skal utføre blir for krevende – enten det er i fysiske rom eller digitalt. Det kan være en nettbutikk der det er vanskelig å foreta en bestilling, et butikkmiljø der man ikke forstår produktet eller en utstilling der et tema er tungt å fordøye. Hvordan skaper vi forståelige og positive brukeropplevelser når noe er vanskelig å formidle?


Start med deg selv. Skal du formidle noe vanskelig må du selv kunne det godt.

I Grid branding jobber vi daglig med komplekse problemstillinger, og selv har jeg har etablert noen enkle teknikker jeg ofte bruker for å gjøre det vanskelige forståelig:

  1. Start med deg selv – aller først må du selv forstå det som skal formidles, og du må kunne det godt nok til at mottakere med vidt forskjellige forutsetninger forstår.
  2. Forstå kontaktpunktet: Vær tydelig på hva bruker skal oppnå eller sitte igjen med i kontaktpunktet. Forstå brukers emosjonelle og praktiske behov, og konteksten brukeren befinner seg i. Sett deg inn i mønsteret brukeren har beveget seg i fram til kontaktpunktet og hvor den videre veien bør gå.
  3. Finn balansen. Om du formidler ting for komplisert er det få som forstår, men om du forenkler for mye løser du ikke brukeres behov eller mål.
  4. Bryt ned det som er vanskelig til begripelige bolker. Se om du klarer å formidle hver bolk med en heis-pitch; eller for interaktive løsninger en skisse.
  5. Tegn det eller regn det! Vi liker systemer og vi liker når noe får en størrelse, tall eller mengde. Lag modeller som forenkler virkeligheten. Vi forstår best det vi kan se.


Bruk visuelle modeller som forenkler virkeligheten

Å skape gode kontaktpunkter når man har kompliserte problemstillinger handler for meg om å bryte ned informasjonen og aller helst gjøre den visuell. Selv har jeg bakgrunn som kjemiingeniør og finner stadig inspirasjon derfra. Det meste innen kjemi er usynlig og ofte vanskelig å forstå. Derfor har man i århundrer skapt visuelle modeller som forenkler virkeligheten, samtidig som modellene likevel kan brukes til å kalkulere og beregne på.

For i virkeligheten flyr f.eks. ikke elektroner i pene baner rundt atomkjernen, men elektronskall-modellen er både enkel å forstå og enkel å bruke. Elever helt ned på grunnskolenivå kan se at Natrium(Na) har et elektron å avse fra sin bane, mens Klor (Cl) mangler et elektron i sin –  de deler på elektronet og vipps, så danner de NaCl, eller bordsalt om du vil.

Elektronskallmodellen og hvordan Natrium og Klor blir til bordsalt

På samme måte forsøker jeg å overføre vanskelige tekster og innhold til forståelige modeller, eller enkel interaksjon, enten det er i et informasjonssenter, på en hjemmeside eller i et butikkonsept. I Grid Branding skaper vi ikke bare magi på tegnebrettet, men like mye i arbeidet som blir gjort i forkant. Vårt innsikts- og strategiarbeid gir de visuelle uttakene stødige fundamenter å stå på, med effektive og positive kontaktpunkter som resultat. Slik skaper vi merkevarer som lykkes.


Når problemstillingen er kompleks er det desto viktigere å samarbeide godt med oppdragsgiver

Høsten i fjor bidro Grid branding inn på Norges største digitaliseringsprosjekt med Bane NOR. På Campus Nyland skulle vi etablere et informasjonssenter for det nye digitale signalanlegget for jernbanen, som innen 2034 fjerner alle røde og grønne lys i sporet. Målet for senteret er å gi alle 4400 ansatte i Bane NOR og alle som jobber med jernbanen i Norge en overordnet forståelse av et prosjekt og en teknologi med høy grad av kompleksitet.

Teknologien er forsøkt forklart av aktører i hele Europa – det finnes et mylder av modeller og kompendier, men ingen som alene forklarer hva ERTMS er. Noen modeller er så enkle at de ikke gir noe som helst, andre for vanskelige i språk og metodikk og atter andre så fragmenterte at de bare tar for seg deler av det store bildet.

Workshop der de første modellene tegnes opp
Workshop der de første modellene tegnes opp

Vi tok for oss min første teknikk – start med deg selv. Nå hadde vi allerede gjort et godt grunnarbeid med å systematisere innhold og prioritere hva man skal formidle, men vi trengte noe mer. For å lage den overordnede visuelle modellen trengte vi innsikt som ikke fantes i materialet vi satt på. Vi gikk derfor rett til kilden hos Bane NOR, Kjell Holter. Han blir omtalt som orakelet på ERTMS og vi arrangerte en dags workshop med ham og flere hos Grid Branding.

Rentegnet og ferdig designet modell
Rentegnet og ferdig designet modell

Gradvis ble hard teori og uforståelige kompendier omgjort og tusjet ned til modeller det var mulig å forstå, uten at den viktigste informasjonen gikk tapt. Og hos våre dyktige designere, med Kristine Prestegaard i spissen, ble modellene forsterket og foredlet, både digitalt og på trykk. På Campus Nyland gir plakater den overordnede oversikten. Samtidig kan man dypdykke i iPader, der relevant informasjon trigges av beacons som er plassert rundt i utstillingen.


«Galskap er å gjøre det samme om og om igjen og forvente et annet resultat» Albert Einstein

Rikstoto har i mer enn 10 år forsøkt å markedsføre Lyntoto, uten at spillerne helt har fått med seg hva som egentlig ligger i tjenesten. Du har sikkert fått med deg at: “Du trenger ikke å ha peiling på hest for å vinne på hest”, men hva betyr egentlig det?

Hestespill er komplisert, og derfor leverer Rikstoto ferdig utfylte kuponger som gjør det enkelt å spille, selv om man ikke kan noe om hest. Men for folk flest har Lyntoto framstått som et lykkespill på linje med Lotto, og da utnyttes ikke spenningen og underholdningen som ligger i hestespill. Og når man ikke lykkes i å forklare spillerne hvordan hestespill fungerer, så vil de heller aldri ta steget over til å fylle ut kupongen selv – og det er først da det blir virkelig gøy å spille. I iveren etter å forenkle har man forenklet så mye at brukerne til slutt står igjen med et produkt de hverken forstår eller har særlig glede av.

Så hvordan forklare at Lyntoto er et kunnskapsspill, hvordan berike spillopplevelsen og hvordan gi brukerne nok kunnskap til at de på sikt kan fylle ut kupongen selv? Grid branding fikk i oppdrag å løse denne gordiske knuten i en serie prosjekter som rommet alt fra nytt navn, ny visuell identitet, merkekarakter og kommunikasjon. Vi samarbeidet tett med oppdragsgiver og sammen skapte vi et mer begripelig univers for Lyntoto-spillerne. Reklamene og aktivering av merkevaren har nå blitt tydeligere og det er enklere å forstå hva som ligger i tjenesten, men alene var det likevel ikke nok.

Vi fikk derfor i oppdrag å ta for oss hele Lyntoto-opplevelsen på rikstoto.no. Her formet vi sammen med Rikstoto en tjeneste som formidler at dette er et kunnskapsspill og vi har gjort det morsommere å spille – ved at brukeren får mulighet til å påvirke og involvere seg i spillopplevelsen. Vi har dessuten lagt inn funksjoner som lærer opp brukeren, slik at det er mulig å bygge bro mellom det enkle Lyntoto-universet og det mer avanserte universet for egenutfylte kuponger.

I arbeidet med å selv forstå hestespill og avdekke smertepunktene hos brukeren, meislet det seg ut en historie som forklarer det ingen tidligere hadde klart å formidle på en enkel måte. Hvordan fungerer egentlig Lyntoto? Med nytt navn og i ny drakt ble dette til en animasjonsvideo som vi ga navnet “Slik fungerer Stalltips”. Videoen er etter vår mening et godt eksempel på nettopp det å gjøre det vanskelige forståelig.