Kundeopplevelse
Kundeopplevelse
Kundeopplevelse
Kundeopplevelse
Brukeropplevelse

Oslo S mer attraktiv for kundene

Ventesituasjonen er en viktig del av reiseopplevelsen når du skal ta toget, uansett hvor lenge du venter.

Bakgrunn

Oslo S er det største knutepunktet i Norge, hvor mer enn 150 000 mennesker passerer hver dag. Bane NOR, som ønsket å maksimere brukeropplevelsen i en ventesituasjon, og med utgangspunkt i “Et varmere og mer moderne Bane NOR”, bestod oppdraget i å utvikle konsept og design for venteområdene på Oslo S.

Ventesituasjonen er en viktig del av kundereisen uansett hvor lenge kunden skal vente. Samtidig ønsker vi at flere skal ta toget i Norge og da må også stasjonens venteområder være attraktive. 

Utfordring

Tradisjonelt har venteområder rundt om på stasjoner vært utviklet for rasjonell drift og effektivitet. Dette har gått på bekostning av ergonomi, komfort og brukervennlighet.

I tillegg har oppfattelsen av Bane NOR som vertskap, vært for svakt tilstede overfor de reisende.

Vi valgte en tilnærming til oppgaven hvor det var de reisendes behov som skulle styre hvordan sluttproduktet skulle fungere og oppleves.

Innsikt

BrukerinvolveringEn større forståelse av ventesituasjonen, de reisenes behov og de ulike smertepunktene i kundereisen måtte på plass før oppgaven kunne påbegynnes. 

Det ble gjennomført en nullpunktsanalyse som avdekket utfordringer med Bane NOR sin ambisjon og rolle i ventesituasjon, og hvordan Bane NOR oppleves som vertskap for de ventende på stasjonene. Samtidig gav innsikten oss et godt grunnlag for å kunne forstå de reisendes behov og hjalp oss å definere de viktigste strategiske prioriteringene for å nå prosjektets målsettinger.

En viktig del av prosessen var å vurdere hvilke områder på Oslo S som ville egne seg best for nye venteområder.

Kriterier var kundestrømmer, eksisterende infrastruktur, tilknyttet et kommersielt areal, praktiske forhold for drift og vedlikehold, ulemper og fordeler ift strategisk målsetning og konsept.

DesignDe to valgte områdene fikk litt forskjellige hovedroller. Området ved spor 12 ble løst for kortere ventetid og planløst for en kommersiell aktør. Området på mesaninen ble løst for noe roligere, skjermet og lengre ventetid.

For begge områdene har planløsningen tatt hensyn til siktlinjer,  flest mulig sitteplasser, plass for bagasje, god kundeflyt i arealet, roligere atmosfære, universell utforming, reiseinformasjon og en tydeligere Bane NOR som avsender.

En iterativ prosess

En viktig del av prosjektets arbeidsmetodikk er tjenestedesign med fokus på brukerinvolvering, prototyping og kvalitetssikring.

Som et ledd i konsept- og designutviklingen begynte vi tidlig i idé- og skissefasen med simuleringer og testing av enkle prototyper som ble utviklet og testet i miljøet for å avdekke eventuelle smertepunkter og nødvendige forbedringer.

Brukertesting

Gjennom prosessen ble representative brukere involvert. De ble observert og intervjuet fortløpende når de tok de ulike prototypene i bruk.

Brukere fikk også anledning til å ta brukertesten digitalt via QR-kode. Det bidro til at vi fikk flere respondenter og hadde tilstrekkelig innsikt til å forbedre elementene før detaljering av produksjonsunderlaget.

Målet var å kunne optimalisere elementene før produksjon, og for å sjekke at vi er på riktig vei ift strategisk målsetting for brukeropplevelse og design – produkt i bruk, konstruksjon, funksjon og ergonomi.

Her fikk vi også testet løsninger for universell utforming, drift og vedlikehold, sikkerhet, materialer, farger, estetikk.

Løsning

Brukerundersøkelser avdekket at det å kunne jobbe og lade er viktig for mange. Alle ferdige løsninger ble derfor utviklet med mulighet for å lade ulike enheter.

Prototypingen avdekket også at mange har flere og mange ladebehov når de er på reise gjennom dagen. Enkelte av sitteplassene har derfor så mange som tre ladeuttak per sitteplass for å sikre nok kapasitet.

Det ble også utviklet egne løsninger som er spesielt godt egnet til å sitte og jobbe for de som skulle ha behov for det.

For å oppnå den strategiske målsettingen og samtidig tydeliggjøre Bane NOR som avsender, hentet designet elementer og grep fra Bane NORs designhåndbok.

Disse ble i venteområdene tatt ut både konkret og subtilt. Konseptet har også planlagt, og tatt hensyn til hvordan Bane NOR kan ha en stemme gjennom budskap og språkprofil.

Uttaket av paletten skal estetisk oppleves behagelig og gi de reisende en rolig pause i ventetiden. 

For noen lokasjoner, som på Oslo S, har arealet en stor verdi for kommersielle inntekter. Løsningen ble å utforme en mindre del av arealet, som både vil være attraktiv for kommersielle leietakere, samtidig som den ikke tar eierskap til venteområdet.

De reisende skal enkelt forstå at de kan sette seg ned uten å kjøpe noe. Det ble definert et grensesnitt hvor leietaker vil disponere innsiden, innenfor Bane NOR sine retningslinjer for kommersiell drift. Utsiden utføres i nøytrale overflater med styrt logoprofilering.

14. juli 2020 åpnet statssekretær John-Ragnar Aarset de nye venteområdene på Oslo S. De nye venteområdene vil gi de reisende bedre komfort, bedre muligheter for å jobbe og bedre totalt servicetilbud.

De gamle metallbenkene ved spor 12 og på mesaninen i Flytogterminalen ved nedgangen til spor 13-19 er nå erstattet med behagelige ergonomiske møbler, hvor det er god tilgang på strøm og de reisende kan jobbe, slappe av, vente og lade i en hyggelig og trygg atmosfære.

Kundeopplevelse

«Designet som nå er valgt er helt i tråd med det kundene har sagt at de ønsker seg, og vi håper at dette kan gjøre Oslo S til et sted hvor folk føler seg velkommen. Så er det viktig å huske at dette bare er begynnelsen. Vi har mange planer for Oslo S og de andre stasjonene våre og vi kommer til å ta med kundene våre på råd også i fremtiden».

Foto statssekretær Aarset, Ida Taule Brentebråten, Bane NOR.