Innsjekking
Avvik i kundereisen
Innsjekking
Servicesenter
Brukeropplevelse
Innsjekking

Hvordan forenkle innsjekkingen?

Rask og effektiv innsjekking er en forutsetning for å gi de reisende en god totalopplevelse. Samtidig er det her det oftest går galt når mennesker møter system og systemet ikke er tilpasset mennesker.

Bakgrunn

Når du skal ut å fly er kundereisen like mye fysisk som den er digital. Det er i dette skjæringspunktet når det digitale møter mennesker at utfordringene ofte oppstår. Dette ønsket Widerøe å gjøre noe med.

Grid hadde allerede revitalisert Widerøe sin daværende identitet og skapt en tydeligere tilstedeværelse både digitalt og fysisk. Som en del av arbeidet med å redesigne alle kontaktpunkter oppdaget vi at innsjekkingsprosessen ikke var så rett frem som den så ut.

Widerøe hadde fått tildelt et nytt serviceområde som ikke var like synlig eller kjent for de reisende som den tidligere plasseringen. Grids oppgave var å gjøre serviceområdet godt synlig og å gjøre det enkelt både å sjekke inn og navigere videre, selv når store avvik eller andre situasjoner skulle oppstå. 

Innsikt

En flyplass er et kompleks miljø hvor både sikkerhet, regelverk og lovgivning må ivaretas gjennom hele kundereisen og i alle løsninger som utvikles. Det er mye visuell støy og store menneskestrømmer med ulike behov, ønsker og utfordringer som til enhver tid beveger seg gjennom flyplassen. 

Prosessen startet med en kartlegging av flyplassens økosystem og alle de ulike systemene og brukergruppene som direkte eller indirekte er med på å påvirke innsjekkingsprosessen. 

Gjennom observasjon, brukerintervjuer og kvalitative metoder ble alle de ulike kundereisene og smertepunktene kartlagt. Fra bestilling av flybilletter online til adkomst flyplass og videre til innsjekking.

Rapport

Formålet var å identifisere smertepunkter i de ansattes og reisendes hverdag, som kunne oppstå, f.eks, finne veien til serviceområdet, avvik i flyavganger, innsjekkingsautomater som ikke fungerte, passasjerer som hadde gjort feil i bestillinger online eller ved innsjekking og når behovet for menneskelig hjelp kunne oppstå.

Innsiktsprosessen resulterte i en tjenestedesignrapport hvor strategi og mulighetsrom var synliggjort og presentert på en slik måte at vi sammen med Widerøe raskt kunne komme videre fra strategi til løsning. 

Løsning

Grid utviklet et helt nytt og tydelig profilert servicesenter, vinklet mot flyplassens hovedinngang for lett navigering. En baldakin omfattet de forskjellige innsjekkingsautomatene, og området for bakkepersonalet ble plassert like ved automatene, så de enkelt kan hjelpe reisende hvis behovet oppstår.

Tjenestedesign

Området for bakkepersonalet har skreddersydde skranker som rommer pc, printere og annet materiell. 

Innsjekkingsautomatene hadde ulik fysisk utforming og brukergrensesnitt, og var derfor vanskelige for kundene å bruke. Flere automater var gamle og gikk ofte i stykker, noe som krevde hyppig bistand fra Widerøes bakkepersonell.

Det var derfor viktig at de reisende som hadde problemer med å sjekke inn, raskt kunne få hjelp, og at bakkepersonell kunne fortsette å utføre andre oppgaver. 

At bakkepersonalet fikk arbeidsplasser i nærheten av de hyppigste avvikssituasjonene, reduserte responstid, og de er også lettere tilgjengelig for andre kundehenvendelser. 

Servicesenteret er lett å forstå og navigere seg i, og både bakkepersonalet og de reisende opplever en forbedret hverdag med den nye løsningen.

Med dynamisk skjermkommunikasjon i skranker, tydeligere logo, WCAG-godkjente skrifttyper og klarere farger ble det lettere for de reisende å orientere seg og navigere gjennom innsjekk, kjøp av billetter og å forstå avvikssituasjoner på flyplassen.